Einer der Stakeholder, mit denen Sie es im Insolvenzgeschäft zu tun haben, sind Banken. Der Job erfordert, dass Sie Bankkonten schließen und formelle Informationen zu Bankkonten anfordern. Also verbringe ich einen guten Teil meiner Zeit damit, Banken zu besuchen.
Das Warten in Banken auf den Schalterservice kann zeitaufwändig sein. Banken, insbesondere an den Schaltern, waren unterbesetzt und die Prozesse sind, nun ja, etwas weniger als effizient. Es ist noch schlimmer geworden. Singapur war nicht immun gegen den weltweiten Anstieg der Inflation. Die Zinsen sind gestiegen und Sparkonten, die früher eine Lizenz für die Banken zum Gelddrucken waren (sie leihen sich Geld von Ihnen zu 0,025 Prozent im Jahr, verleihen Kredite zu acht Prozent und verlangen von Ihnen das Privileg, ihnen Geld zu leihen), sind plötzlich geworden tragfähige Vermögenswerte für ordentliche Einleger.
So sehr die Banken die „Digitalisierung“ angepriesen haben, ist die Ineffizienz gewachsen, da die Menschen in Scharen zu den Banken strömen, um Konten zu eröffnen und von den gestiegenen Zinssätzen zu profitieren. Trotz allem Hype um „Digitalisierung“ bleibt die Kontoeröffnung von der Moderne unberührt – für die Eröffnung eines Bankkontos muss man immer noch in die Filiale gehen. Daher sind Banken wie CIMB, die Ihnen früher sehr schnell den Schalter besorgt haben, nicht mehr so:
Das ist, bevor Sie eine Nummer für den Schalterdienst nehmen
Angesichts der Tatsache, dass Bankfilialen eine Flut von Kunden gesehen haben, die in Eile Gelder in ihre Filialen einzahlen, ist die logische Frage, was genau sie getan haben, um die Überlastung in den Filialen zu verringern und den Prozess der Kontoeröffnung zu vereinfachen?
Eine der häufigsten Arten, mit Kunden umzugehen, war, die Türen zu schließen. Sowohl OCBC als auch UOB haben genau dies bei einer Reihe von Gelegenheiten getan. Sie haben Schilder an die Tür geklebt, auf denen steht, dass sie die Ausgabe von Que-Nummern eingestellt haben. Im Fall der Hauptfiliale von OCBC in der Chulia Street fungiert der Wachmann, der von Certis Cisco bezahlt wird, als OCBC-Kundendienstmitarbeiter an der Tür und versucht, mit Leuten fertig zu werden, die OCBC Geld geben wollten, während die eigentlichen OCBC-Mitarbeiter blieben innerhalb des Versuchs, den Kunden auszuweichen, die tatsächlich in der Bank waren und darauf warteten, der Bank Geld zu geben.
Ein weiteres Beispiel dafür, wie mit einem Anstieg des Kundenaufkommens umgegangen werden kann, war die Erhöhung der Anzahl überflüssiger Mitarbeiter, ohne tatsächlich die Anzahl der Personen zu erhöhen, die tatsächlich Dinge für die Kunden tun könnten. Das jüngste persönliche Beispiel kam vor einem Moment, als ich einen Brief bei OCBC in der Chuila Street abgeben musste. Die Schlange entwickelte sich langsam und da war ein Mädchen an der Theke. Leider war die junge Dame nicht qualifiziert, Briefe entgegenzunehmen oder Probleme zu lösen. Ihr Hauptzweck war es, Knöpfe auf der Maschine zu drücken, die Que-Nummern ausgab. Währenddessen lief das Mädchen, das Briefe entgegennehmen konnte, herum wie ein kopfloses Huhn.
Menschen zu befähigen, Knöpfe zu drücken, hilft nicht gerade
Wie kommt es also, dass einige der größten Institutionen in einem Land, das stolz darauf ist, Humanressourcen zu maximieren, vorausschauend zu denken und zu planen, nur in der Lage sind, mit einer Situation umzugehen, indem sie sich effektiv selbst schließen?
Man könnte sagen, dass die Antwort einfach ist. Diese Institutionen wurden von den Gefühlen der Kunden verwöhnt. Die Regulierungsbehörde ist stolz darauf, dass die bestehenden Institutionen in einem Wettbewerb, den die bestehenden Akteure untereinander ausgetragen haben, allerlei Auszeichnungen erhalten. Helle Köpfe, denen es gelingt, eine Idee zu entwickeln, die das Leben der Kunden erleichtern könnte, werden von der Regulierungsbehörde ins Abseits gedrängt und arbeiten schließlich für die bestehenden Player, anstatt gegen sie zu konkurrieren. Während also die Entwicklung Asiens helle Funken ermöglicht, tragfähige Fintech zu entwickeln, machen es die Regulierungsbehörden in Singapur so, dass die Fintech-Crowd gezwungen ist, Auftragnehmer der Banken zu werden, und die hellen Funken, die entstehen, am Ende den Bürokraten in den Banken untertan sind, die es sind damit beschäftigt, ihr Revier zu verteidigen, anstatt Wege zu finden, es auszubauen.
Die Aufsichtsbehörden im mehrheitlich chinesischen Singapur müssen einen Blick auf die chinesische Geschichte werfen, um zu verstehen, dass Protektionismus nur zu Stagnation führt. China, einst die größte Macht und Zivilisation der Welt, stagnierte im Jahr 1500, weil die Kaiser an ihre eigene Propaganda glaubten. Europa ließ in der Zwischenzeit Wettbewerb zu, der Innovationen hervorbrachte, und als China 300 Jahre später auf den Westen traf, wurde es von einer Gruppe von Mächten, die es einst für nicht wert hielt, mit ihnen zu sprechen, stark deklassiert und gedemütigt. Unsere Regulierungsbehörden müssen verstehen, dass es unseren Institutionen keinen Gefallen tut, indem es sie vor Wettbewerb schützt.
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