Vor ungefähr einem Monat hatte ich die schreckliche Erfahrung, meinen ganzen Arbeitstag im Finanzzentrum der DBS Bank Marina Bay zu verbringen. Das Abenteuer begann um 11 Uhr morgens und endete um fast 17 Uhr. Es war im Militär, ein totales Versagen in so viel zu sein, wie nachdem ich auf den größten Teil des Tages gewartet hatte. Ich war immer noch nicht annähernd das, was ich brauchte, um es zu erledigen.
Jetzt bekomme ich, dass das Bankgeschäft ein bürokratischer Prozess sein kann, und in gerechter Fairness gegenüber DBS sind sie nicht die einzige Bank, die mich dazu gebracht hat, auf das zu warten, was Sie als unangemessene Zeit bezeichnen können. Ich hatte eine ähnliche Erfahrung mit OCBC, obwohl ich zugegebenermaßen das bekommen habe, was ich nach dem Warten wollte.
Ich weise auf diese Beispiele hin, nicht weil ich als Kunde auf das wartete, was ich als unangemessen angesehen habe. Ich hatte Probleme mit der Tatsache, dass ich warten musste, aber weil das Warten auf eine schlechte Gestaltung des Prozesses zurückzuführen war. Es war, als ob der Prozess für die Bank ausgelegt wäre, um sich in der Selbstbedeutung zu wälzen (als ob der CEO der Bank, die Anzahl der Personen, die auf Service warten, schwer zu betrachten hätte), anstatt den Kundenservice zu bieten. Das Personal an der Front musste ständig in den Hinterzimmer eilen, um die Dinge zu überprüfen, und bei OCBC schien es, dass niemand an dem Kunden interessiert war, der einen Teil des Jobs ausgesetzt war.
Wie gesagt wurde "S ** passiert." Meine Erfahrungen in beiden Banken könnten auf Pech zurückzuführen sein. Ich hätte zum Beispiel, als der Zweigmanager einen Kleidungsstück von der Zentrale erhalten hatte, weil er am Tag zuvor eine Filiale aussah, die leer aussah. Obwohl NE akzeptieren kann, dass „S *** passiert“, beurteilt man letztendlich die Organisation nach dem, was sie dagegen tun.
Zum Glück für den Finanzsektor Singapurs gibt es positive Beispiele dafür, wie Organisationen mit „S ***“ umgehen, wenn dies passiert. Das heutige Beispiel kommt von CIMB, einer malaysischen Bank.
Meine Interaktion mit CIMB hilft meinem Tag-Job-Chef, seine Kreditkartenrechnungen zu bezahlen. Ich besuche die Filiale monatlich. Der Prozess ist relativ schnell. Am Ende mache ich das, was ich innerhalb von 10 Minuten nach dem Eintritt in den Zweig tun muss.
Heute war etwas anders. Der Zweig war überfüllt. Alle Zähler waren gefüllt und der Brank -Offizier sagte mir, dass er mir zwar glücklich war, mir eine Nummer zu geben, aber vorschlug, zuerst zum Mittagessen zu gehen, weil 15 Leute vor mir waren.
Ich beschloss jedoch zu warten. Innerhalb von fünf Minuten nach dem Warten kam jemand, um Kekse zu verteilen:
Es war nichts Aufwendig, aber es war eine nachdenkliche Geste. Es fühlte sich an, als würde die Bank wirklich leid tun, dass wir, die Kunden, warten mussten und es ein süßes bisschen Branding hatte.
Interessanterweise dauerte es nicht so lange, bis es Service erhielt. Sicher, ich habe etwas länger als sonst gewartet, aber sie haben es so gemacht, dass ich nicht das Gefühl hatte, dass das Warten einige überbezahlte Bleistiftschusster über die Leute, die darauf warten, ihr Geld zu bekommen, zu befriedigen.
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