Ich hatte gerade die unproduktivsten Tage. Wurde beauftragt, sich bei DBS Marina Bay Financial Center Branch anzustellen. Ziel war es, ein Bankbürgschaftsformular unterschrieben und der Bank übergeben zu bekommen. Das Erlebnis begann um 11 Uhr. Zur vollständigen Offenlegung ist DBS die Bank, von der aus ich arbeite.
Habe diese Nummer um 11 Uhr bekommen.
Dies war die Nummer bei Geschäftsschluss (16 Uhr).
Die Mission war, in militärischer Sprache, ein totaler Misserfolg, weil der Kunde immer noch auf den Service wartete, als die Bank schloss. Um der Bank gegenüber fair zu sein, bedienten sie die Kunden auch nach den offiziellen Geschäftszeiten weiter. Man könnte sagen, dass sich die Bank zumindest wie ein Restaurant benahm, das seine Türen für den Kunden offen hält, der noch lange über die letzte Bestellung hinaus dort sitzt.
Im Gegensatz zu Restaurants ist dies jedoch eine Bank, in der die Leute dort sitzen und warten mussten. Niemand kam vorbei, um Erfrischungen anzubieten, und es wurde sehr deutlich, dass das Personal auf der Etage zwar stark überarbeitet, aber auch zu schwach für seine Arbeit war. Sie könnten zählen, wie oft eine Person ins Hinterzimmer laufen musste, um die Dinge zu überprüfen. Ich ging wegen eines Problems zu einer Managerin, die sie dann versuchte, an einen anderen Mitarbeiter weiterzuleiten, der es mit einem wütenden Kunden zu tun hatte, der anderthalb Stunden gewartet hatte. Als ich es endlich schaffte, eine Mitarbeiterin zu sehen, die meine Fragen beantworten konnte, rannte sie für mehr als 20 Minuten ins Hinterzimmer.
Auch hier verstehe ich, dass Banking ein bürokratischer Prozess sein kann und wenn es um Compliance geht, sollte man vorsichtig sein. Aber warum muss das Gegenüber für jede einzelne Anfrage in ein Hinterzimmer rennen, um nachzusehen? Wenn Sie die Zeit berechnen, die es dauerte, bis das Personal von vorne ins Hinterzimmer und zurück eilte, werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass es sich wahrscheinlich um etwa 12 Stunden oder mehr summieren würde.
Um DBS gerecht zu werden, war der Ort überfüllt. Es war, als ob die Menschen das Gefühl hätten, dass die Menschen in der Welt nach dem Lockdown ihre aufgestaute Frustration losließen, ihre Bankiers nicht sehen zu können.
Die Leute kommen immer noch zur Schließzeit
Vor ungefähr einem Monat musste ich die OCBC-Hauptfiliale in der Chulia Street besuchen, um einen Bankscheck für einen Kunden zu kaufen. Zur vollständigen Offenlegung, OCBC ist die Bank, die meine Hypothek hält.
Der Ort war nicht das, was man als überfüllt bezeichnen würde. Also entschied die Bank, dass sie der Reihe nach folgen würde, und an einem riesigen Schalter, der für 10 ausgelegt war, waren nur drei Personen am Schalter. Nun, ich formuliere anders, es waren eigentlich zwei, die dritte Person war ein „Aufseher“, der sehr hart arbeitete und den anderen beiden über die Schulter schaute.
Große Theke, wenige Leute
In der Zwischenzeit war der Rest des Kundendienstpersonals sehr damit beschäftigt, sich gegenseitig anzusehen und wahrscheinlich die Ergebnisse des Mittagessens zu besprechen. Das war weit mehr als das, was ich hatte, weil ich von 11.45 bis 15.30 herumtänzelte. Es dauerte fast Stunden für eine 10-minütige Transaktion.
Was hast du heute zu Mittag gegessen?
Weißt du, ich verstehe, dass die Dinge möglicherweise nicht so effizient sind, wie wir es gerne hätten. Ich verstehe, dass es manchmal ein Geben und Nehmen gibt. Aber im Ernst, warum müssen Kunden darauf warten, dass Unternehmen sich ihre eigene süße Zeit nehmen, um einfache Dinge zu tun. Es gibt keinen Grund für Banken, unterbesetzt zu sein (Sie sagen mir, eine Baustelle kann keine Einheimischen einstellen, die ich verstehe – aber eine Bank?). Wir haben so viele Technologien, die die Dinge so viel einfacher machen. Ich denke an einen ehemaligen Kunden, der ein Produkt hat, das Bankauszüge in Sekundenschnelle analysieren kann, und ein anderes Produkt, das die Eingabe in Buchhaltungsbücher automatisiert. Sicher, ich verstehe, dass es gut ist, altmodische Fähigkeiten zu haben, aber warum darauf bestehen, Dinge von Hand zu erledigen, wenn eine Maschine es schneller erledigen kann und sich traut, sage ich besser.
Prozesse müssen um den Kunden herum neu gestaltet werden. Ich denke an die Seafirst Bank (jetzt Bank of America), die sich ihres Dienstes so sicher war, dass sie fünf Dollar für jeden zahlte, der länger als fünf Minuten warten musste, und das war in den frühen Neunzigern, als man über Leute mit Handy lachte Handys dafür, anmaßend zu sein, und das Internet war nur ein feuchter Traum der Geeks.
Warum können unsere lokalen Banken, die versuchen, „Weltklasse“ zu sein, und Singapur, das versucht, ein „Finanzzentrum“ zu sein, nicht Blatt von einer Bank im Staat Washington nehmen und sich selbst herausfordern, das Leben der Menschen, von denen sie Geld nehmen, zu verbessern? .
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